Journal de l'hôtellerie et de la gestion d'entreprise
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Abstrait

Évaluation de la satisfaction des passagers et de la qualité du service à l'aéroport Murtala Muhammed (MMA2), Lagos, Nigéria : application du modèle SERVQUAL

Adeniran AO et Fadare SO

Le modèle SERVQUAL a été utilisé pour évaluer la satisfaction des passagers et la qualité du service dans le terminal intérieur de l'aéroport Murtala Muhammed (MMA2), à Lagos, au Nigéria. Cet aéroport est le seul terminal d'aéroport concédé au Nigéria et il facilite les principaux voyages aériens intérieurs au Nigéria. L'étude adopte des données primaires collectées à l'aide d'un questionnaire par le biais d'une technique d'échantillonnage ciblé. Cent vingt (120) questionnaires ont été distribués aux passagers nationaux de MMA2 et 114 questionnaires ont été retournés valides pour l'analyse des données et le reporting. Les services aéroportuaires les plus prioritaires ont été encapsulés dans l'attribut de qualité de service de fiabilité. L'étude révèle qu'il est nécessaire d'améliorer le niveau des installations pour les personnes handicapées physiques à l'aéroport Murtala Muhammed 2 (MMA2). Les répondants de MMA2 étaient satisfaits de l'attribut de service de fiabilité ; cependant, les répondants n'étaient pas satisfaits des autres attributs de service. Cela pourrait être dû au fait qu'il existe de grandes attentes concernant la qualité du service dans MMA2 gérée dans le cadre d'une stratégie de gestion de concession appelée modèle de non-confirmation des attentes. Les répondants étaient satisfaits du niveau global de qualité du service fourni dans le cadre du programme MMA2.