Journal de l'hôtellerie et de la gestion d'entreprise
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ISSN: 2169-0286
ISSN: 2169-0286
Ghaith Abdulraheem Ali Alsheikh, Mutia Sobihah Binti Abd Halim, Ahmad YA Ayassrah, Enas Ali Theeb Alnawafleh et Abdul Malek Bin A Tambi
Cette étude vise à proposer des solutions aux défis de la fidélisation de la clientèle dans ces destinations en proposant et en validant un modèle de fidélisation de la clientèle en utilisant le marketing relationnel et la théorie de l'échange social. Sur la base des théories sous-jacentes, cette étude a analysé l'influence directe et indirecte de l'image de marque, de la confiance, de la commodité et de l'émotion sur la fidélité des clients des hôtels cinq étoiles en Malaisie et en Jordanie. En outre, l'effet médiateur de la satisfaction client sur la relation entre les variables latentes exogènes et la variable latente endogène a été étudié. Un total de 384 et 371 clients respectivement de trois hôtels célèbres sous la gestion de Starwood ont été échantillonnés en utilisant la méthode d'échantillonnage de convenance pour l'analyse des données de Malaisie et de Jordanie. Le logiciel SPSS version 21.0 a été utilisé pour l'analyse. Cependant, les résultats empiriques ont montré des effets de médiation partiels sur la relation entre l'image de marque, la confiance, la commodité, l'émotion et la fidélité des clients en ce qui concerne les clients des hôtels malaisiens. Dans les hôtels jordaniens, la satisfaction ne médiatise pas la relation entre la confiance et la fidélité des clients, mais médiatise partiellement entre l'émotion, l'image de marque, la commodité et la fidélité des clients. En résumé, les résultats de cette étude permettront de mieux cerner les facteurs sur lesquels se concentrer pour fidéliser leurs clients. Cette étude a également contribué à repousser les limites de la connaissance en intégrant les variables du marketing relationnel du point de vue de deux pays en développement.