Journal de l'hôtellerie et de la gestion d'entreprise
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Abstrait

Comportements intolérants – Sabotage du service de réception dans les chaînes hôtelières à petit budget

Lou Hon Sun, Shiang Mien Lee

Cette étude utilise des entretiens semi-structurés approfondis avec le personnel de réception d'hôtels économiques pour extraire et résumer les types de comportement et de motif de sabotage du service. La simplification du processus de service et le rejet des clients s'avèrent être les types de sabotage du service les plus courants, tandis que la commodité personnelle, la psychologie vindicative envers les clients, les stéréotypes et la pression au travail sont les principaux motifs de sabotage du service. En outre, cette étude clarifie la différence entre les antécédents et les motifs du sabotage du service et analyse la différence entre les phénomènes de sabotage du service dans les hôtels économiques et les hôtels internationaux.