Journal du tourisme et de l'hôtellerie
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Abstrait

Les attentes des touristes médicaux russes vis-à-vis des services de santé allemands : une analyse basée sur le modèle Kano

Plehn N, Folkert L, Meissner A et Plehn G*

Introduction : Le tourisme médical est un marché en croissance constante en Allemagne et présente un intérêt économique important. Bien que la majorité des patients viennent de Russie, il existe peu d'informations sur les besoins et les attentes de ce groupe de patients. Méthodes : Sur la base du modèle Kano, qui est un outil de recherche établi pour évaluer les attentes des clients dans l'industrie et les soins de santé, un questionnaire en ligne a été construit. Sur la base d'une analyse de la littérature et d'un entretien avec une agence de tourisme médical de premier plan, 15 exigences de service pertinentes ont été identifiées. Le recrutement des participants a été réalisé via les plateformes de médias sociaux et l'invitation par courrier électronique de patients russes qui ont déjà reçu des soins en Allemagne. Une analyse par étapes typique a été réalisée après que les catégories Kano aient été dérivées pour chaque exigence. En tant qu'aspect supplémentaire, une analyse de l'importance relative et des niveaux de satisfaction a été réalisée. Résultats : 152 participants sans (pn) et 38 avec (pw) expériences antérieures dans le système de santé allemand ont rempli le questionnaire. 9 exigences ont été classées comme unidimensionnelles, 4 comme attrayantes et une comme obligatoire et un attribut indifférent par les sujets pn. Presque toutes les exigences classées comme unidimensionnelles par les sujets pn ont été classées comme des attributs incontournables par les sujets pw. Conclusion : Les attributs unidimensionnels typiques étaient liés aux services associés au processus de planification et de voyage, les exigences attractives typiques étaient associées à un soutien supplémentaire pendant le séjour à l'hôpital comme un équipement de chambre sophistiqué et un personnel russophone. Pour maintenir la satisfaction, les attributs incontournables et attrayants doivent être bien contrôlés, principalement en facilitant le processus de voyage. Des gains disproportionnés en termes de satisfaction peuvent être obtenus par des offres spéciales pendant le séjour à l'hôpital.