Journal de l'hôtellerie et de la gestion d'entreprise
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Abstrait

Examen du paradoxe de la récupération de service et de la double déviation par type de problème dans une étude d'échantillon hôtelier à grande échelle

Daniel J. Mount

Ce travail présente une étude sur le « paradoxe de la récupération du service » et la « double déviation » par type de problème dans une étude d’échantillon large d’hôtels. Le paradoxe de la récupération du service suggère qu’une récupération du service peut entraîner une intention de retour et/ou une satisfaction globale plus élevée que si un problème n’avait pas été rencontré. La double déviation fait référence à l’effet négatif significatif sur l’intention de retour et/ou la satisfaction globale d’un effort de récupération raté. Ces deux phénomènes ont été débattus dans des recherches antérieures utilisant soit un plan expérimental, soit un échantillon de type de problème unique. Ce travail est le premier à aborder ces phénomènes en utilisant une approche de type de problème à large échantillon. Les résultats indiquent que le paradoxe de la récupération du service n’existe pas « en totalité » mais se présente sur un type de problème spécifique. La double déviation s’avère plus grave pour certains types de problèmes que pour d’autres.