Journal du tourisme et de l'hôtellerie
Libre accès

Abstrait

Déterminants de la satisfaction des clients et de leur volonté d'utiliser les bornes libre-service dans le secteur hôtelier

Chanmi Hong et Lisa Slevitch

Alors que divers secteurs ont adopté la technologie des bornes libre-service (SSK), l'industrie hôtelière a mis en œuvre la SSK dans les procédures de service. Cependant, les facteurs qui motivent la CS avec les SSK n'ont pas été entièrement examinés car le système est encore nouveau dans l'industrie hôtelière. Le but de cette étude était d'identifier comment les attributs des bornes libre-service (SSK) comme la facilité d'utilisation, la rapidité de livraison et la promotion monétaire affectent la satisfaction client (CS) dans le cadre hôtelier. L'étude a également exploré l'association entre la CS et la volonté d'utiliser une SSK à l'avenir. Les résultats de cette étude ont montré que la facilité d'utilisation et la rapidité de livraison avaient une association positive avec la CS, mais n'ont montré aucune relation significative entre la promotion monétaire et la CS. En outre, la CS était positivement associée à la volonté d'utiliser les SSK à l'avenir. L'étude apporte de nouvelles connaissances sur les facteurs qui motivent la CS avec les SSK et, en outre, confirme les déterminants nécessaires pour réussir la CS avec les SSK dans les environnements hôteliers