Journal de l'hôtellerie et de la gestion d'entreprise
Libre accès

Abstrait

Étude des stratégies d'adaptation émotionnelle au travail dans certains hôtels du sud-est du Nigéria

Igbojekwe P

L'objectif principal de cette étude était d'examiner les stratégies d'adaptation au travail émotionnel adoptées et pratiquées par les employés en contact avec la clientèle dans les organisations hôtelières. Étant donné le rôle crucial que joue le travail émotionnel lors des rencontres de service, l'étude a souligné et a été motivée par l'importance de la gestion des émotions des employés par rapport à la prestation de services de qualité. Afin d'atteindre l'objectif principal ci-dessus, quatre objectifs spécifiques ont été examinés. Les données ont été recueillies à l'aide de questionnaires structurés conçus au format Likert et d'entretiens. Les groupes de discussion étaient composés d'employés du service clientèle des hôtels sélectionnés. L'analyse des données a été réalisée à l'aide du logiciel SPSS 17.0. Les hypothèses formulées ont été testées à l'aide d'une analyse de variance (ANOVA), d'un test Z et d'un test t pour les tests de signification. L'analyse a révélé que la plupart des employés du service utilisent l'action de surface (SA) plus souvent que l'action profonde (DA) comme stratégies d'adaptation. Il a été observé que dans toutes les variables étudiées, les hôtels 5 étoiles étaient mieux notés que les autres. L'implication probable des résultats ci-dessus est qu'à la fin de leur quart de travail, les employés rentrent chez eux épuisés émotionnellement. Nos conclusions sont que les émotions des travailleurs sont mal gérées et que la demande émotionnelle des emplois de service à la clientèle n'est pas très bien appréciée. Étant donné que les conclusions ci-dessus ont de graves implications en matière de ressources humaines pour l'industrie hôtelière au Nigéria, des recommandations sont formulées.