Journal de l'hôtellerie et de la gestion d'entreprise
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Abstrait

Une approche circulaire pour SERVQUAL et HOLSAT : une suggestion de mise en œuvre

Cemil Ceylan et Ayse Bengi Ozcelik

Dans l'environnement concurrentiel actuel, les modèles analytiques doivent être spécialisés par secteur. Dans cette optique, le modèle HOLSAT a été développé spécialement pour le secteur du tourisme. Dans cette recherche, de nouveaux composants sont ajoutés au modèle HOLSAT à la lumière de l'approche SERVQUAL. Après avoir collecté les données à l'aide d'une enquête en ligne, SEM a été utilisé pour étudier les effets des dimensions de SERVQUAL sur HOLSAT. Les analyses statistiques ont montré que le transport est affecté par la fiabilité, les actifs physiques sont affectés par les biens matériels et l'assurance, l'hébergement est affecté par les biens matériels et l'assurance, la capacité à résoudre les problèmes est affectée par la fiabilité et la réactivité, la vie sociale est affectée par les biens matériels et l'assurance, et le patrimoine et la culture sont affectés par la fiabilité. Avec cette recherche, un nouveau modèle de satisfaction client est développé pour les gestionnaires du tourisme et une nouvelle approche est développée pour les chercheurs.