Journal du tourisme et de l'hôtellerie
Libre accès
ISSN: 2167-0269
ISSN: 2167-0269
Toufaily E*, Arcand M, Legault J et Ricard L
Internet et les communautés de réseaux sociaux sont devenus le canal essentiel pour les personnes à la recherche d'informations touristiques et pour effectuer des achats ou des réservations en ligne. La communauté académique s'efforce de mieux comprendre quels facteurs influencent la satisfaction en ligne et la fidélité dans l'industrie du voyage en ligne. De nombreux antécédents à la satisfaction en ligne ont été identifiés dans la littérature, à savoir les caractéristiques fonctionnelles et relationnelles des sites Web. Alors que de nombreuses études ont évalué l'influence des caractéristiques fonctionnelles sur la satisfaction en ligne telles que la convivialité et la sécurité, peu de recherches se sont concentrées sur l'influence des dimensions sociales et humaines de l'interface, appelées caractéristiques relationnelles, en particulier dans le contexte du voyage en ligne. En fait, les caractéristiques relationnelles ont été étudiées dans le cadre de l'optimisation de l'interface du site Web et non dans la logique de la fidélité et des relations marque-client . De plus, la littérature appelle à davantage de recherches sur l'impact de l'engagement individuel sur les sites de réseaux sociaux sur la génération de fidélité. L'objectif de cette étude est donc d'examiner comment les attributs en ligne sous le contrôle du cyber-commerçant (attributs fonctionnels et relationnels du site Web) et les sites de réseaux sociaux sur lesquels l'entreprise a beaucoup moins de contrôle, favorisent la satisfaction et la fidélité en ligne dans le secteur du voyage en ligne. Une enquête auto-administrée a été utilisée et les données ont été collectées auprès d'étudiants universitaires qui avaient effectué des achats auprès d'une agence de voyage en ligne au cours de l'année écoulée. En utilisant la modélisation SEM, les résultats montrent que la facilité d'utilisation, la qualité du support et la sécurité/confidentialité ont un impact positif sur la satisfaction en ligne, tandis que la satisfaction en ligne influence la fidélité cognitive et affective. Des analyses plus approfondies ont montré que la personnalisation et les communautés de réseaux sociaux en ligne influencent de manière significative la fidélité cognitive et affective, tandis que la présence sociale perçue a un impact négatif sur la fidélité cognitive. En comprenant les facteurs de satisfaction et de fidélité en ligne des sites Web, cette étude contribue à aider les agences de voyage en ligne à développer des stratégies positionnées pour établir des relations à long terme et ainsi obtenir un avantage concurrentiel.