Journal du tourisme et de l'hôtellerie
Libre accès

Abstrait

La chaîne de valeur Qualité-Satisfaction-Fidélité dans les processus d'achat de réservations touristiques en ligne

Carmen Berne-Manero

La chaîne de valeur « qualité perçue-satisfaction client-fidélité client » est un cadre essentiel pour évaluer la performance d'une entreprise centrée sur le client. Dans le e-tourisme, le processus de réservation est la première communication bilatérale avec le service touristique avant l'expérience finale. Bien que la littérature spécialisée fournisse des informations intéressantes sur le comportement des trois variables essentielles, il est crucial de comprendre le rôle de leurs composantes et de prendre en compte d'autres variables susceptibles d'entrer dans le modèle et d'influencer le processus. D'un point de vue critique et compte tenu des recherches antérieures, ce travail présente les points clés concernant cette idée et conclut que chaque contexte de recherche particulier pourrait nécessiter des méthodes spécifiques. Par conséquent, les chercheurs et les praticiens auront intérêt à remettre en question l'ensemble du modèle de chaîne de valeur et à revoir les échelles de mesure des variables impliquées. C'est un moyen efficace d'accroître les connaissances et d'améliorer la prise de décision.