Journal du tourisme et de l'hôtellerie
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Le pouvoir de la gestion de la relation client : une nouvelle tendance marketing pour l'hôtellerie dans le contexte de la mondialisation (étude de cas du vieux quartier de Hanoi)

Van Ha Nguyen et Thanh Ly Luu

La gestion de la relation client est connue comme une méthode efficace qui aide les administrations à résoudre de nombreux problèmes que les clients peuvent rencontrer. La gestion de la relation client est un moyen global pour les entreprises de mettre en place, de maintenir et d'étendre leur réseau de clients. De nos jours, toute entreprise qui souhaite survivre et se développer doit améliorer son service de gestion de la relation client.

Les chercheurs ont montré que dans chaque processus de prise de décision, les facteurs les plus importants concernant les clients sont les suivants : le prix, les promotions, la vitesse de traitement et le temps de réponse, et ceux-ci font partie des facteurs clés qui seront abordés dans cet article.

Français Dans le secteur de l'hôtellerie, en particulier pour les hôtels du centre-ville historique de Hanoi, 90 % des visiteurs sont des étrangers et principalement via des sources en ligne (OTA). Le processus de réservation des visiteurs étrangers lors de leur voyage à Hanoi a été présenté dans l'étude du Dr Nguyen Van Ha « Le pouvoir du marketing en ligne pour l'hôtellerie au Vietnam dans le contexte de la mondialisation » qui a montré qu'avant de réserver une chambre, ils pouvaient découvrir l'hôtel en lisant les avis des clients qui avaient fait l'expérience de l'hôtel via des canaux tels que Tripadvisor, booking.com.... L'hôtel du vieux quartier se préoccupe principalement des avis des clients, du service client visant à garder les clients heureux et satisfaits de l'hôtel. Et ces bons avis sont le moyen le plus efficace d'aider les hôtels à augmenter les ventes, à renforcer l'image de marque de l'hôtel et à promouvoir l'image de l'hôtel.

Cette étude a été réalisée à Hanoi, au Vietnam. Néanmoins, elle sert de base à toutes les agences de voyages et hôtels faisant des affaires à Hanoi pour réexaminer leurs activités de marketing en ligne et considérer les résultats de cette étude comme référence pour des recherches ultérieures.