Journal du tourisme et de l'hôtellerie
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Abstrait

Amélioration de la performance des tâches par les émotions des employés des services à la personne

Noriko Okabe

Les aspects émotionnels du travail des agents de bord ont été supposés jouer un rôle important et modérer la relation entre l'ambiguïté du rôle et la performance au travail dans le climat organisationnel modifié. Une enquête par questionnaire a été administrée à 413 agents de bord travaillant pour une compagnie aérienne asiatique. Une échelle de type Likert à 5 points a été utilisée pour évaluer les aspects de l'ambiguïté du rôle (AR) et les aspects émotionnels du travail. Les résultats montrent que « l'action superficielle » atténue l'effet négatif sur la performance au travail, lorsque l'AR est faiblement perçue. D'autre part, lorsque le niveau de l'AR est fortement perçu par les employés, « l'action superficielle » pourrait ne pas être en mesure de modérer l'effet négatif sur la performance au travail de l'employeur. Étant donné que la perception élevée de l'AR peut amener les employés à ressentir le dilemme de savoir dans quelle mesure ils doivent se consacrer à leur rôle et dans quelle mesure ils doivent se protéger de l'AR, ce qui suggère leur épuisement émotionnel, en outre, une propension à l'épuisement professionnel.
Les employés contemporains des services à la personne perçoivent un certain type d'ambiguïté ou de dilemme de rôle dans le climat industriel en évolution, même s'ils comprennent clairement leur rôle. L'utilisation du travail émotionnel comme outil psychologique dans une interaction de service humain, en particulier dans les situations d'accélération où les employés perçoivent une ambiguïté de rôle, peut aider à modérer ou à réparer la propension à la baisse de l'exécution des tâches. Ainsi, en utilisant le bon outil (ou remède) au bon endroit, les employés peuvent avoir un effet. La manière d'offrir l'hospitalité différencie une entreprise des autres, en particulier dans la tendance récente selon laquelle l'informatique et les machines automatisées remplacent les tâches qui étaient auparavant effectuées par les employés. La compétence émotionnelle permet aux employés d'exécuter la qualité du service avec hospitalité. Les employés émotionnellement compétents apportent à une organisation harmonie et intégrité et peuvent augmenter la compétitivité de l'entreprise car les employés adaptent efficacement la stratégie de l'entreprise et travaillent efficacement.