ISSN: 2319-7285
D. Jagadeesan et P. Chinnadurai
La mise en œuvre de la qualité totale dans le secteur des services, comme dans le secteur bancaire, est comparativement plus critique et complexe, ainsi que plus difficile, en raison du fait que la qualité des services ne peut pas être définie de manière objective. De plus, le secteur bancaire, par nature, a moins de contrôle sur les facteurs qui affectent négativement la qualité. Peu de techniques sont considérées comme des techniques de mesure plus efficaces pour les services jusqu'à présent, tandis qu'un certain nombre de méthodes ont été introduites et pratiquées pour mesurer la qualité des biens physiques. Cet article a tenté de vérifier le statut et l'implication de SERVQUAL dans les banques du secteur privé, l'un des outils largement acceptés pour mesurer la qualité des services. La méthodologie SERVQUAL est brièvement démontrée par une petite enquête menée auprès d'un groupe de clients sélectionnés au hasard afin de connaître leur perception de la qualité des services fournis par une banque du secteur privé sélectionnée. Cet article propose également certaines implications politiques sur la mesure de la qualité des services.