ISSN: 2319-7285
Karunaratna AC
La qualité des services est une stratégie essentielle pour la réussite d'une organisation dans le contexte commercial concurrentiel actuel. Dans le secteur des télécommunications, le changement le plus dynamique peut être reconnu dans le domaine du secteur de la téléphonie mobile. Le but de cette étude est de présenter des preuves empiriques de l'effet de la qualité des services sur la fidélité des clients. La méthode d'enquête a été utilisée pour mener l'étude. L'échantillon était composé de 300 répondants. L'analyse de corrélation et de régression de Pierson a été utilisée pour tester l'impact de la qualité des services sur la fidélité des clients. Les résultats de l'étude ont montré que les dimensions de la qualité des services que sont la réactivité et l'empathie ont une relation positive significative avec la fidélité des clients, tandis que les éléments tangibles, la fiabilité et l'assurance indiquent également une corrélation positive avec la fidélité des clients. En ce qui concerne leur niveau de fidélité, aucune différence significative n'a été signalée entre les abonnés hommes et femmes. Le résultat ainsi que les commentaires des répondants à l'égard de SERVQUAL pour évaluer la qualité des services dans le secteur de la téléphonie mobile sont également discutés.