ISSN: 2319-7285
Confort M. Klutse
La gestion de la relation client (CRM) est devenue l'un des sujets les plus brûlants d'intérêt, tant dans le milieu universitaire que dans la pratique, dans de nombreuses disciplines. Le climat économique actuel, l'augmentation de la population, l'émergence des entreprises et l'arrivée d'Internet ont rendu l'environnement des affaires très compétitif et la CRM très cruciale pour la performance organisationnelle dans les secteurs public, privé et à but non lucratif. Plusieurs études ont exploré la CRM dans divers secteurs d'activité dans les pays développés. Beaucoup n'ont pas été réalisées dans les pays en développement, en particulier ceux d'Afrique subsaharienne et au Ghana en particulier. Plus important encore, peu de littérature a examiné la CRM dans le contexte de la gestion hôtelière. Les études qui examinent la CRM et la performance hôtelière ont révélé une forte relation entre la CRM et la performance hôtelière. Dans cette étude, nous examinons la CRM dans l'industrie hôtelière au Ghana en utilisant un modèle conceptuel qui explique comment l'industrie hôtelière peut faire bon usage de la CRM pour améliorer la performance hôtelière. Cette étude démontre en outre comment la dimension CRM peut être développée à l'aide de divers outils de marketing dans l'industrie hôtelière