Journal du tourisme et de l'hôtellerie
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Abstrait

Étude phénoménologique du comportement de plainte envers les chaînes de magasins de mode : une étude de cas à Hong Kong

Grace Chan, Suk Ha, Ada Lee, Lai Yung, Elise Wong et Man Ling

Les plaintes concernant les vêtements et les accessoires vestimentaires ont augmenté au cours de la dernière décennie. Dans l'environnement concurrentiel actuel, il est essentiel de maintenir une bonne réputation et un bouche-à-oreille positif dans l'industrie pour accroître la compétitivité. Les chaînes de magasins de mode doivent recueillir les commentaires des clients pour améliorer la qualité des produits et des services. Les clients de Hong Kong se plaignent pour exprimer leur colère lorsqu'ils se sentent insatisfaits de leur expérience d'achat. L'étude actuelle vise à enquêter sur le comportement de plainte des clients de Hong Kong envers les chaînes de magasins de détail. En utilisant Hong Kong comme étude de cas unique, une approche qualitative a été adoptée avec un échantillon de 20 répondants qui se sont plaints dans les chaînes de magasins de mode. Des questions semi-structurées ont été posées lors de l'entretien approfondi. Les résultats ont démontré la raison des plaintes et la perception du comportement de plainte des clients de Hong Kong a été découverte. Des recommandations ont été présentées comme des idées pour les praticiens industriels.