Journal d'ophtalmologie clinique et expérimentale
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Abstrait

Perspectives des ophtalmologistes sur la gestion des attentes des patients et l'amélioration de leur satisfaction

Ronen Rozenblum, Jacques Donzé, Ehud I Assia, Constance R.C. Morrison, David W Bates et Irina S Barequet

Objectif : Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction des patients, les médecins doivent identifier et répondre aux attentes de ces derniers. Cependant, les attitudes et le comportement des ophtalmologistes à l'égard des attentes et de la satisfaction des patients ne sont pas bien compris. Par conséquent, nous avons entrepris une étude pour examiner les attitudes, les performances et les principaux déterminants de leur comportement des ophtalmologistes en ce qui concerne la gestion des attentes des patients dans différents contextes : hôpitaux publics et cliniques privées.

Méthodes : Les auteurs ont affiné un questionnaire préalablement validé pour évaluer les attitudes et les performances des ophtalmologistes par rapport aux attentes et à la satisfaction des patients dans les hôpitaux publics et les cliniques privées. Les auteurs ont interrogé des ophtalmologistes lors de la Conférence annuelle de microchirurgie oculaire en Israël.

Résultats : Au total, 164 ophtalmologistes ont répondu à l'enquête (taux de réponse de 65,6 %), dont 24 (14,6 %) étaient des résidents et 140 (85,4 %) des médecins traitants. Bien que tous les ophtalmologistes travaillant dans des hôpitaux publics estiment qu'il est important d'être attentif aux attentes des patients, seulement 41,2 % ont déclaré qu'ils s'enquièrent parfois ou toujours des attentes de leurs patients ; seulement 2 % interrogent toujours les patients sur leurs attentes. Les résidents des hôpitaux publics étaient plus susceptibles de poser des questions que les médecins traitants (95,8 % contre 29,0 %, p < 0,001). À l'inverse, 98,3 % des ophtalmologistes travaillant dans des cliniques privées ont déclaré s'enquérir des attentes des patients. Au total, 83 % des ophtalmologistes ont déclaré avoir une connaissance faible à modérée des attentes des patients et 90 % estimaient qu'ils n'avaient pas la formation nécessaire pour répondre aux attentes des patients.

Conclusion : Bien que la prise en compte des attentes des patients soit perçue comme une partie importante des soins centrés sur le patient, la plupart des ophtalmologistes ne posent pas systématiquement de questions sur les attentes des patients et, par conséquent, ne répondent pas de manière adéquate. Ces résultats identifient un « angle mort » dans l’approche des ophtalmologistes pour tenter de répondre aux attentes des patients et d’améliorer leur satisfaction. Nos résultats soulignent les écarts de performance des ophtalmologistes concernant les attentes des patients dans les hôpitaux publics par rapport aux cliniques privées, suggérant la nécessité pour la direction des hôpitaux publics de jouer un rôle actif pour accroître la sensibilisation et la performance des ophtalmologistes en matière de prise en compte des attentes des patients.