Journal du tourisme et de l'hôtellerie
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Abstrait

Gérer les clients du point de vue du centre de contact

Gabriel Marín Díaz

Ce que nous connaissons sous le nom d'expérience client a changé au cours des dernières décennies et continuera de transformer la façon dont les clients interagissent avec les marques. On passe de modèles de communication unidirectionnels, basés sur les produits, à des modèles bidirectionnels, où le client devient le centre de la stratégie de toute marque. Des facteurs tels que le traitement de l'information et la capacité de stockage, ainsi que l'utilisation d'Internet et des technologies mobiles ont contribué à ce processus. Ce processus est ce que l'on appelle la quatrième révolution industrielle.

De plus en plus de données sont disponibles et, dans tout processus opérationnel et dans n’importe quel secteur, ces données doivent être transformées en informations avec pour objectif principal de pouvoir prendre des décisions appropriées en temps réel. C’est là qu’entrent en jeu les modèles d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique (ML).

En ce qui concerne la relation client, nous trouvons dans la littérature des modèles de valorisation basés sur des paramètres tels que la Récence, la Fréquence et les Valeurs Monétaires (RFM). Ce modèle est très utile dans les processus de segmentation des clients dans les campagnes marketing. Une autre utilisation importante du modèle RFM repose sur la mesure de la Customer Lifetime Value (CLV) enrichie et étendue par Kumar avec la valeur du client dans sa capacité à recommander, influencer et apporter des connaissances à la marque dans ce qui a été appelé Customer Engagement Value (CEV).

C'est pourquoi, après une revue approfondie de la littérature sur le sujet, nous trouvons utile de valoriser le client d'un autre point de vue, sa relation avec le Contact Center, nous proposons un modèle basé sur des paramètres tels que la Récence, la Fréquence, l'Importance et la Durée (RFID) des interactions client avec le Contact Center sur une période, et de développer une stratégie de recommandation personnalisée ou par segments de clientèle.