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ISSN: 2319-7285

Abstrait

Impact de la qualité de service sur la satisfaction client dans le secteur de la banque de détail

Gaura Nautiyal

Selon des rapports récents, le secteur bancaire indien devrait devenir le cinquième plus grand secteur bancaire mondial d'ici 2020 et le troisième d'ici 2025. La concurrence dans ce secteur s'intensifie donc à un rythme tout aussi rapide. Dans un secteur où il est très facile de reproduire des produits, un facteur de différenciation clé pourrait être la qualité du service. L'objectif de cette étude est de mesurer l'impact de la qualité du service sur la satisfaction des clients. À cette fin, une enquête a été menée auprès de 225 répondants à Delhi à l'aide d'un instrument de 22 éléments basé sur le modèle SERVQUAL de 5 dimensions - Tangibilité, Fiabilité, Assurance, Réactivité et Empathie. Une analyse de régression a été menée pour mesurer si ces dimensions ont un impact sur la satisfaction des clients.

Clause de non-responsabilité: Ce résumé a été traduit à l'aide d'outils d'intelligence artificielle et n'a pas encore été révisé ou vérifié.
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