Journal du tourisme et de l'hôtellerie
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Abstrait

Comment les déterminants de la satisfaction client affectent-ils l’image de marque et l’intention comportementale dans l’industrie de la restauration rapide au Pakistan ?

Muhammad Waqar Rana, Rab Nawaz Lodhi, Ghulam Rasool Butt et Waseem Ullah Dar

Dans cet article, nous avons examiné la relation entre la satisfaction des clients et l'intention comportementale dans les chaînes de restauration rapide. Une enquête a été menée dans trois grandes villes du Pakistan, à savoir Sahiwal, Lahore et Gujranwala. Les données des consommateurs de restauration rapide ont été collectées auprès d'une population cible composée de 166 répondants en appliquant la technique d'échantillonnage de convenance de l'échantillonnage non probabiliste. Le PLS-SEM est utilisé pour interpréter les résultats de cette étude. Les résultats ont révélé qu'une satisfaction client positive conduit à une intention comportementale positive et à une image de marque saine dans l'esprit des clients. Les résultats amèneront les responsables de l'industrie à donner la priorité à divers antécédents de satisfaction des clients, notamment la qualité des aliments, la qualité du service et le rapport qualité-prix.