Journal du tourisme et de l'hôtellerie
Libre accès

Abstrait

Exploration de la relation entre les avis en ligne, les obstacles perçus, l'expérience client et l'intention d'achat des consommateurs de réservation en ligne La valeur client comme médiateur

Ching-Cheng Shen, Yen-Rung Chang

Contexte : Le développement des technologies de l'information et de la communication, la popularisation des appareils mobiles et l'essor du commerce électronique ont permis aux fournisseurs du secteur du tourisme d'obtenir de nouveaux canaux pour proposer directement leurs produits et services aux consommateurs, et ont permis aux consommateurs d'acheter des produits et services directement auprès des fournisseurs à un prix bien inférieur, ce qui a entraîné des changements dans leur comportement d'achat. Les recherches antérieures sur la réservation en ligne se sont principalement concentrées sur la compréhension de la perception des consommateurs, la sécurité des transactions et les prix des produits ; seules quelques-unes ont exploré l'intention des consommateurs d'utiliser des appareils mobiles pour effectuer des réservations en ligne. Par conséquent, cette étude a exploré la relation entre les avis en ligne, les barrières perceptuelles et l'expérience client et leur effet sur l'intention de réservation en ligne des utilisateurs d'appareils mobiles et non mobiles, et a examiné la médiation de la valeur client.

Méthodes : Des participants résidant à Taiwan, ayant utilisé la réservation en ligne au cours de l'année, ont été recrutés et invités à répondre à un questionnaire d'enquête en ligne.

Résultats : Les résultats des études actuelles montrent que les avis en ligne sont significativement liés à la valeur client, et que l'expérience client est significativement liée à la valeur client et à l'intention de réservation en ligne. De plus, la valeur client s'est avérée être un médiateur dans la relation entre les avis en ligne et l'expérience client pour l'intention de réservation en ligne. En outre, il a été constaté que la barrière perçue n'existe plus pour les utilisateurs de réservation en ligne ; une nette différence a également été constatée chez les utilisateurs de réservation en ligne, entre ceux qui utilisent des appareils mobiles et ceux qui n'en utilisent pas, sur leur avis en ligne et leur expérience client.

Conclusion : Cette étude montre que les avis en ligne et l'expérience client sont des facteurs importants dans l'intention de réservation en ligne des consommateurs, et que la valeur client joue un rôle médiateur dans leurs relations. En outre, il a été constaté que les barrières perçues n'existent plus pour les utilisateurs de réservation en ligne ; une nette différence a également été constatée entre les utilisateurs de réservation en ligne mobiles et non mobiles en ce qui concerne leurs avis en ligne et leur expérience client. Les résultats de cette étude peuvent servir de référence pour les recherches liées au commerce électronique ou à la réservation en ligne.