Journal du tourisme et de l'hôtellerie
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Abstrait

Exploration de nouveaux prédicteurs de l'équité du service dans un restaurant

Yao-Yi Fu

  Sur le marché, les consommateurs ont des attentes d'équité concernant les résultats ou les avantages qu'ils devraient recevoir dans une situation de prestation de services. Bagozzi (1975) a souligné un problème concernant les conséquences de l'iniquité dans les échanges commerciaux. Il est probable que des transactions de vente déloyales provoquent l'insatisfaction des clients. Par conséquent, cette étude propose deux nouvelles dimensions : l'équité entre clients et l'équité entre vendeurs. L'équité entre clients se réfère à la comparaison par les consommateurs des avantages qu'ils tirent d'une transaction de service avec ceux d'autres clients de la même entreprise. L'équité entre vendeurs concerne la comparaison par les consommateurs de différentes entreprises du même type. Le but de cette étude est de développer et d'affiner la mesure de l'équité pour le secteur de la restauration en incluant les cinq dimensions de l'équité et en comparant l'influence de différentes dimensions de l'équité du service sur l'équité perçue globale, la qualité perçue du service, la satisfaction du client et l'intention comportementale. Cette étude comprenait une enquête sur place dans un restaurant avec service à table. Un total de 397 questionnaires utilisables ont été collectés. Un résultat important de cette étude est que les deux nouvelles dimensions d'équité proposées, à savoir les dimensions vendeur à vendeur et client à client, ont des impacts significatifs sur l'expérience des clients au restaurant. Ce résultat montre que ces deux dimensions doivent être incluses dans l'étude de l'équité du service. Les résultats montrent également que les cinq dimensions d'équité du service ont des degrés d'impact différents sur l'équité perçue globale, la qualité du service perçue, la satisfaction du client et l'intention comportementale.