Journal du tourisme et de l'hôtellerie
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Abstrait

Valeur émotionnelle des expériences mémorables des clients : informations sur les restaurants, les hébergements, les événements et les attractions

Lori J. Sipe

L’une des principales conclusions des travaux fondateurs de Pine et Gilmore est que les expériences représentent un niveau de valeur client plus élevé que les services, car elles sont mémorables et riches en sensations. Inspirer des liens émotionnels avec les clients offre une énorme opportunité de créer de la valeur dans les organisations en concurrence dans le secteur des souvenirs. Cependant, définir les motivations émotionnelles spécifiques à un segment industriel ou à une entreprise particulière présente des défis de recherche, car il n’existe pas de lexique standard des émotions. Une compréhension plus complète des motivations spécifiques de la valeur émotionnelle est nécessaire. Cette étude a exploré les perceptions des clients de la valeur et des émotions dans quatre segments d’un marché de l’hôtellerie et du tourisme. La recherche a utilisé une approche exploratoire séquentielle mixte. Dans la première phase, les participants à un programme de formation des cadres ont écrit des histoires sur leurs propres expériences mémorables. 135 histoires ont été codées pour la valeur émotionnelle. Une liste de 40 codes a été synthétisée en une liste de 25 adjectifs émotionnels. Dans la deuxième phase, des enquêtes sur place ont été menées auprès des clients dans des restaurants, des centres de villégiature, des événements et des attractions pour examiner les propositions de valeur et les émotions. Les résultats de 434 enquêtes ont révélé des différences significatives dans les attentes de valeur et la fréquence des émotions entre les quatre types d’expériences des clients. Les expériences culinaires étaient caractérisées par des sentiments de convivialité et de connexion. L’hébergement suscitait davantage d’émotions liées à la détente et au fait d’être pris en charge. Ce qui ressort des données sur les événements, c’est que l’unicité apparaît pour la première fois dans la liste des dix émotions les plus importantes. C’est également le seul sous-segment d’expériences qui inclut la stimulation et l’éducation dans ses émotions à haute fréquence. Dans le cas des attractions, environ 66 % des clients souhaitaient une valeur émotionnelle de leur expérience plutôt qu’une valeur fonctionnelle ou économique. L’aventure et les surprises étaient considérées comme des motivations émotionnelles importantes dans le secteur des attractions