Journal du tourisme et de l'hôtellerie
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Abstrait

Déterminants de la qualité du service hôtelier : réputation et orientation relationnelle

Shahzor Jalbani et Noor Soomro

L'industrie hôtelière du Pakistan est en plein essor pour l'excellence dans le domaine de la compétitivité. La direction des hôtels s'efforce d'améliorer le niveau de service pour satisfaire les besoins des clients et par la suite construire et entretenir des relations à long terme avec eux. Cette étude s'efforce d'examiner l'influence de l'orientation relationnelle sur la « réputation » et la « norme de service » et l'interrelation entre la « réputation » et la « norme de service ». La méthode d'échantillonnage de commodité a été utilisée. Les données ont été collectées au moyen de questionnaires d'enquête auprès de 300 répondants. Le logiciel SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) a été utilisé pour examiner les relations hypothétiques dans le modèle de recherche. Les résultats ont révélé que l'orientation relationnelle et la divulgation mutuelle affectent positivement la réputation de l'hôtel et la norme de service, la perception de l'image fonctionnelle de l'hôtel ; l'équipement physique, la décoration et l'environnement de l'hôtel ; et la réponse de l'hôtel aux clients, tous sont mutuellement liés et soulignés dans nos variables qui sont significativement liées les unes aux autres, par conséquent ; ils sont utiles à la gestion hôtelière pour atteindre une croissance à long terme dans l'industrie hôtelière du Pakistan.