ISSN: 2319-7285
Hyung-Seok-Lee
En ce qui concerne l'organisation et l'exécution de vos stratégies de gestion des services, vous pourriez rencontrer des difficultés pour gérer votre état stable et maintenir tout le monde sur la même longueur d'onde. À mesure que les entreprises continuent de croître et de répondre aux nouvelles technologies, l'informatique continuera de s'adapter et de changer. Optimiser vos opérations de gestion des services informatiques (ITSM) pour répondre aux demandes changeantes des clients est un objectif en constante évolution. Pour répondre à leurs besoins ITSM, de nombreuses entreprises ont adopté le cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library), qui comprend cinq publications distinctes qui décrivent les bonnes pratiques et processus flexibles pour une gestion des services réussie. Lorsque vous mettez en œuvre ou affinez les pratiques d'exploitation des services ITIL existantes dans l'ensemble de votre organisation, accordez une attention particulière aux processus décrits dans les opérations de service, c'est là que la plupart des clients perçoivent la valeur. Vous avez peut-être rencontré des difficultés en essayant d'équilibrer les points de vue internes et externes sur les services informatiques, la stabilité et la réactivité, le coût et la qualité, et la prestation de services réactive et proactive. La manière dont vous choisissez de hiérarchiser et de décrire les processus dans chacun de ces domaines peut avoir un impact direct sur la perception que le client a de votre organisation informatique, pour le meilleur ou pour le pire. Les opérations de service fournissent un support ITSM avec cinq processus principaux et quatre fonctions qui s'attaquent aux tâches quotidiennes, aux demandes des utilisateurs, à la résolution des problèmes, à la gestion de l'infrastructure, etc. Lorsque les cinq processus sont mis en œuvre efficacement, ils renforcent la structure de support informatique d'une organisation. Lorsqu'il s'agit de soutenir vos pratiques d'exploitation de services ITIL, le soutien au consommateur doit être au premier plan. Il existe cinq processus d'opérations de service qui constituent la base d'une structure de support informatique efficace et qui doivent fonctionner de manière fluide et efficace pour garantir une expérience client positive. Comme son nom l'indique, il s'agit de gérer les événements tout au long de leur cycle de vie, ce qui comprend la détection des événements, la surveillance d'un état de changement et le séquençage et la catégorisation des événements pour déterminer la meilleure marche à suivre. Il garantit que toutes les opérations se déroulent sans problème et que chaque événement est traité en temps opportun avec la réponse appropriée. À un moment donné, les utilisateurs et les clients rencontreront probablement un problème avec votre produit ou service. En général, il n'est pas planifié et entraîne une mauvaise qualité de service. C'est là qu'intervient le processus de gestion des incidents. Grâce à ce processus, votre équipe détecte, enregistre, consigne et résout les problèmes le plus rapidement possible afin d'éviter les temps d'arrêt et de minimiser les impacts sur les utilisateurs et l'entreprise. La gestion des incidents garantit que les niveaux de qualité de service sont maintenus. Voici les étapes impliquées dans la gestion des incidents. Une grande partie des opérations de service consiste à répondre aux demandes des utilisateurs (la plupart du temps de petite taille), telles que les changements de mot de passe et les installations de logiciels. Les demandes doivent être traitées rapidement, efficacement et avec une communication claire.L'exécution des demandes permet d'améliorer la productivité et de normaliser les processus pour les utilisateurs afin d'éviter les incidents et de surveiller la satisfaction des clients. Vous trouverez ci-dessous les activités associées à l'exécution des demandes.